Adquirir los
conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las
reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones,
arbitraje y vía judicial.
1. QUEJAS Y
SUGERENCIAS.
1.1.
Introducción
1.2. ¿Qué es una
queja?
1.3. Pasos a realizar
ante las quejas.
1.4. Descripción del
proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento
de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de
las quejas.
1.7. Creación de
políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. LAS
RECLAMACIONES.
2.1.
Introducción.
2.2. ¿Qué son las
hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se
rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se
tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para
realizar las cartas de reclamaciones.
2.6.
Competencias.
2.7. Infracciones y
sanciones.
2.8. El arbitraje
como alternativa.
2.9. El marco legal y
las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y
el procedimiento.
3. ATENCIÓN
TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
3.1. Atender al
teléfono.
3.2. Características
de la atención telefónica.
3.3. El proceso de
atención telefónica.
3.4. Atención de
quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El
lenguaje.
4. LAS RECLAMACIONES
POR VÍA JUDICIAL.
4.1.
Introducción.
4.2. El juicio y su
finalidad.
4.3. Negociar y
resolver conflictos.
4.4. Comparecencia,
conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de
la vista.
4.5.
Sentencia.
4.6. Concepto de daño
moral.