ATENCION AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

GESTION EMPRESARIAL
COMERCIAL - MARKETING
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ATENCION AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO
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Dirigido a:

Personal en activo y /o desempleado.


Objetivos:

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y la clienta y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.


Contenidos:

1. Importancia de la atención al cliente y clienta.

2. Calidad.

3. La comunicación. Fases.

3.1. Conocer los productos.

3.2. Fases en la atención – la comunicación.

3.3. La acogida.

3.4. La escucha y empatía.

3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

4. Atención de quejas y reclamaciones.

4.1. Entender cómo manejar las quejas.

4.2. Situaciones en la atención: clientes y clientas difíciles, quejas y reclamaciones.

4.3. Enfoques para resolver la situación.

4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.

4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.


Metodología: